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培训与开发

培训与开发：组织通过学习、训导的手段，提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，i大限度的使员工的个人素质与工作需求相匹配，进行促进员工的工作绩效的提高。其中：

一、定义：培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程。开发主要是指管理开发，指一切通过传授知识、转变观念或提高技能来---当前或未来管理工作绩效的活动。

二、培训与开发的主要目的：1、提高工作绩效水平，提高员工的工作能力。2、增强组织或个人的应变和适应能力。3、提高和增强组织企业员工对组织的认同和归属。

三、企业培训与开发工作的特性：1、培训的经常性。2、培训的---性。3、培训效果的后延性

四、培训需求分析：长期目标与短期目标。包括：1、组织的人力资源需求分析。2、组织的效率分析。3、组织文化的分析。

五、人员培训需求分析包括：1、人员的能力、素质和技能分析。2、针对工作绩效的评价。

六、培训的方法：1、讲授法。2、操作法。3、案例研讨法等。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

国际上一些非常有权i威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业ceo认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的i重要的因素”；

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对---就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。

企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，财务软件，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。